Webshop noch postbedrijf opent een onderzoek op vraag van de consument/bestemmeling

Indien de consument zijn aankoop niet of beschadigd ontvangt, komen de contractuele bepalingen in zicht. De consument dient zich te wenden tot de webshop en weet zich beschermd door het consumentenrecht. De webshop kan zich wenden tot het koerierbedrijf voor een onderzoek en desgevallend een vergoeding. Het consumentenrecht is echter karig over de modaliteiten van de levering en dit zorgt voor ruis op de relatie tussen de 3 partijen.

Bovenstaande is een veel voorkomende klacht bij ombudsman poste. De consument reageert logisch en dient een klacht in bij het postbedrijf die als laatste het pakket in handen had. Daar vangt hij bot. Het postbedrijf wil enkel een onderzoek opstarten op vraag van zijn klant, de webshop. De webshop baseert zich uitsluitend op de trackinggegevens en opent geen onderzoek bij het vervoerbedrijf. De klant wordt van het kastje naar de muur gestuurd. De ombudsman meent dat deze werkwijze niet de geest van het consumentenrecht weerspiegelt.

Op vraag van de ombudsdienst wordt wel een onderzoek gestart bij het postbedrijf, elke postgebruiker heeft daar recht op. In vele ombudsdossiers wordt duidelijk dat het pakket niet uitgereikt werd bij de rechthebbende bestemmeling of dat het koerierbedrijf de uitreiking niet kan bewijzen. De consument ontvangt dan een attest, op basis waarvan hij alsnog zijn rechten kan doen gelden bij de handelaar/webshop. Deze attesten hebben een wisselend succes.

De ombudsman roept de webshops en de postsector op waar nodig een onderzoek te openen en de resultaten uit te wisselen, zodat de consument zijn rechten kan doen gelden.

Wijze van uitreiking die consumenten niet beschermt

ombudsman poste verbaast zich over de wijze waarop sommige aankopen uitgereikt worden. Naar de postsector toe zijn we hieromtrent duidelijk.

Ook de handelaar/webshop gaat echter nonchalant om met zijn verbintenis om het pakket uit te reiken.

Enerzijds verwijzen we hier naar handelaars die kiezen om hun goederen niet-traceerbaar te verzenden.

Anderzijds zien we dat pakketten (ook met een hoge waarde: laptop, iPhone, designerkledij) volgens de onderlinge afspraken tussen vervoerder en handelaar uitgereikt mogen worden op een risicovolle manier: zonder een handtekening, bij een buur, in de hal van een appartementsgebouw of op een plaats rondom het huis die door de chauffeur/postbode als veilig wordt beschouwd. De consument is niet op de hoogte van de afspraken die hier tussen de vervoerder en de webshop gemaakt worden.

Bij deze uitreikingsmethodes kan geen enkele van de 3 partijen bij discussie bewijzen dat een pakket al dan niet ontvangen werd door de consument. Het resultaat zijn geschillen die doorgaans niet tot een minnelijk akkoord leiden en waar de consument aan het kortste eind trekt.

Retourzendingen: risicovol voor de consument

Een inherent onderdeel van het online aankopen is het herroepingsrecht en de bijhorende retourzending. De ombudsdienst ontving in 2024 103 klachten over retourzendingen. De meest genoteerde klacht betreft een weigering van de webshop om de consument terug te betalen omdat de goederen niet aankwamen bij de handelaar (een leeg pakket of geen pakket).

De consument staat hier in een zwakke positie omwille van volgende vaststellingen:

• Webshops geven enkel de melding van niet-ontvangst door aan de consument, maar leveren geen enkel bewijs.
• Webshops openen geen onderzoek bij het postbedrijf als de consument aangeeft dat hij wel degelijk de goederen correct geretourneerd heeft.
• De consument kan niet bewijzen dat de goederen wel degelijk in het pakket zaten. Een weging van elke retourzending bij afgifte of in het sorteercentrum zou al een verschil kunnen maken.
• In de postsector worden bepaalde postdiensten onderling uitbesteed. Dit is zeker het geval voor retourzendingen. Dit is verwarrend voor de consument en leidt tot onduidelijkheden over aansprakelijkheid.
• Retourzendingen worden in de sorteercentra van de transportbedrijven verzameld in grote containers en daar opgehaald door de handelaars / platformen. De tracering stopt daar, dus opnieuw geen bewijs ten voordele of nadele van de consument en de handelaar.
• De grote webshops en platforms voorzien zelf een (doorgaans gratis) retourlabel. Op zich kan de consument zelf een veiligere verzendoptie kiezen/betalen maar de gestandaardiseerde retourprocedures zijn daar niet op afgestemd en het wordt dan ook sterk afgeraden of zelfs niet toegestaan door de webshop. Een zelf gekozen verzendwijze is op risico van de consument.
• Zwakke plekken in de retourprocedure en de risicovolle uitreiking leiden ook tot misbruik door fraudeurs die zich voordoen als consumenten. En dergelijk frauduleuze praktijken wijzigen / verbeteren steeds. Webshops en postbedrijven zijn op hun hoede voor fraude en compensaties worden dan uiteraard geblokkeerd. De eerlijke consument mag hier echter niet de dupe van zijn.

De ombudsman stelt bovendien vast dat ook indien de consument een afgiftebewijs van zijn retourzending kan voorleggen er niet altijd een compensatie volgt. Het consumentenrecht is hieromtrent in boek VI, art.50, §3 van het Wetboek economisch recht nochtans duidelijk:

§ 3. Behoudens wanneer de onderneming heeft aangeboden de goederen zelf af te halen, mag de onderneming, voor wat betreft verkoopovereenkomsten, wachten met de terugbetaling totdat zij alle goederen heeft teruggekregen, of totdat de consument heeft aangetoond dat hij de goederen heeft teruggezonden, naar gelang welk tijdstip eerst valt.

Bovenstaande praktijken worden zeker niet waargenomen bij elke webshop of bij elk postbedrijf, maar de vraag moet gesteld worden of dergelijke (goedkope) methodes passen in een verantwoordelijke en duurzame e-commerce sector en postsector en de toets van het consumentenrecht doorstaan.

Afsluitend benadrukt de ombudsman dat we de besproken problemen nauwelijks vaststellen bij Belgische webshops maar wel bij Europese en niet-Europese webgiganten en platforms.

In ombudsdossiers en met medewerking van de postbedrijven tonen we in vele dossiers aan dat er geen bewijs is van een fout door de consument. Op basis van die attestering worden de meeste consumenten alsnog gecompenseerd door de betrokken handelaar.

Met uitzondering van Temu, Shein, Ali Express en Zalando.

Tegen dit laatste bedrijf hebben we 47 dossiers ontvangen. In deze dossiers neemt het bedrijf zelden initiatief tot een onderzoek op basis van de klacht van zijn consument. Ook wanneer na een ombudsonderzoek wordt vastgesteld dat er een fout gebeurd is in het vervoersproces en het postbedrijf dit confirmeert in een attest, volgt er in de meeste dossiers geen herziening van de beslissing van Zalando. Het is voor de consument en de ombudsman onduidelijk op welke gronden of feiten de webgigant zich baseert om het consumentenrecht in deze dossiers niet toe te passen. Bovendien weigert dit bedrijf mee te werken aan bemiddelingsdossiers die opgestart worden door het ECC. Op buitengerechtelijke wijze een oplossing bieden voor de benadeelde consument is in dossiers van een consument tegen Zalando dan ook niet mogelijk.

Keten van vervoerbedrijven: uiteindelijke consument wordt niet vergoed

Bij aankopen in China wordt vastgesteld dat pakketten verschillende vervoermaatschappijen doorlopen. Bij een probleem dient de verkoper sowieso het consumentenrecht te eerbiedigen. Omwille van deze keten van tussenvervoerders zien we echter in verschillende dossiers dat de consument niet gecompenseerd wordt.